Tendenze e-commerce 2020 e 2021

Last updated on 16 Settembre 2020

Abbiamo investito un po’ di tempo a leggere il report delle tendenze e-commerce 2020 e 2021 dal quale sono emersi degli spunti interessanti che vogliamo condividere con te.

In quest’ultimo periodo l’uso dell’e-commerce è aumentato in modo esponenziale e finalmente l’acquisto online è stato sdoganato perché ha permesso di evitare code e rischi di infezioni non desiderate. Anche chi era più restio ha provato e ha visto che non è successo nulla di eclatante ma, semplicemente, quello che ha ordinato gli è arrivato a casa senza problemi.

Le cose da considerare sono tante, a partire ovviamente dal prodotto o servizio che si desidera vendere, ma per evitare di sottovalutare o non considerare qualche aspetto importante, è importante parlare con un professionista come Digital Town Srl, che non si occupa solo degli aspetti tecnici ma anche di valutare assieme a te questa moltitudine di elementi che sono di fondamentale importanza.

Il report che abbiamo letto e vogliamo riassumerti è uno studio a livello europeo condotto nel primo trimestre del 2020 su un totale di 8529 consumatori nel Regno Unito, in Germania, Spagna, Italia, Francia, Belgio, Paesi Bassi e Austria.

Ma quali sono gli elementi da tenere primariamente in considerazione quando si desidera un e-commerce per la propria attività?

Tendenze e-commerce 2020 e 2021 parla proprio di questo. Andiamo a vedere!

amazon e-commerce digitaltown como

Il problema Amazon

In realtà Amazon non è un problema e “il problema Amazon” non è quello che stai pensando tu, assolutamente.

Amazon ha causato un effetto particolare su tutti gli altri e-commerce alzando moltissimo le aspettative di chi compra ed è abituato al servizio eccellente di Amazon.

Se hai comprato su Amazon sai come vieni coccolato, avvertito di ogni minimo evento relativamente al tuo ordine, sai che il trasporto è basso oppure, se hai Prime, lo paghi annualmente, sai che le consegne sono il più delle volte velocissime e che hai un mese di tempo per restituire qualsiasi cosa; insomma, sei abituato a essere trattato in un determinato modo.

Quindi quando compri altrove ti aspetti di trovare lo stesso livello di servizio.

Sbagliato!

Ci sono molti e-commerce che si avvicinano moltissimo ad Amazon come livello di servizio ma ce ne sono altrettanti che sono ad anni luce di distanza, anche solo come livello di comunicazione di quello che sta succedendo al tuo ordine.

È capitato anche a me recentemente su un acquisto online su Mondo Convenienza. Se non insistevo io per capire che fine aveva fatto il mio ordine, adesso stavo ancora aspettando e, come se non bastasse, dopo che mi avevano consegnato tutto, più di una settimana dopo, mi è arrivata l’email che la spedizione era in preparazione.

Ovvio che in casi come questo, nonostante alla fine la merce sia arrivata, fare un paragone con Amazon è impietoso e le persone poi rimangono con un feeling negativo se il tuo e-commerce commette errori del genere.

Perché Digital Town

Tutto quello che ti stiamo dicendo lo conosciamo bene grazie alla nostra esperienza nel settore e-commerce e non te lo stiamo dicendo perché pensiamo che debba essere tu a farlo.

digitaltown e-commerce

Se ti affiderai a Digital Town per il tuo prossimo progetto e-commerce, devi sapere che in tutti questi aspetti ti aiuteremo noi o saremo noi, in determinati casi, a crearli per te.

Perché siamo convinti che sia il servizio che fa la differenza, ma questo servizio deve essere messo a disposizione del cliente per evitargli fastidi e grattacapi inutili e per permettergli di concentrarsi sulla sua azienda e sui suoi prodotti.

Quindi sai già che con Digital Town sei in una botte di ferro e verrai seguito dall’inizio alla fine perché a noi interessa la tua soddisfazione e niente altro!

E ora torniamo a noi.

Come si acquista online in Italia?

In Italia si acquistano prodotti online in media due volte al mese. Nel primo trimestre del 2020, complice sicuramente il covid, gli italiani hanno ordinato in media più di 5 prodotti con un valore medio per ogni ordine di 117 euro.

Il prodotto

Il prodotto è sicuramente il centro attorno a cui ruota tutta la tua esperienza di e-commerce. Se hai un prodotto che interessa e che ha un costo giusto – o come tale viene percepito dai visitatori del tuo store – allora sei a cavallo.

prodotto e-commerce digitaltown

In Digital Town possiamo sicuramente darti delle dritte ma non ci arroghiamo il diritto di essere esperti in tutti i prodotti in tutti i settori. Diamo per scontato che sia tu l’esperto del tuo settore ma molte volte abbiamo capito assieme al nostro cliente, che magari quello che pensava di fare lui non avrebbe portato i risultati sperati e abbiamo corretto il tiro, discutendone con lui, per evitare un fallimento e una delusione.

È anche questo il valore aggiunto di fare un e-commerce con Digital Town. Un professionista al tuo fianco che vuole concretamente darti una mano, non venderti un e-commerce a tutti i costi come la stragrande maggioranza di chi si trova, purtroppo, sul mercato.

Abbandono del carrello

L’abbandono del carrello è lo spauracchio di chiunque abbia un e-commerce. Il cliente arriva a mettere la merce nel carrello e poi si ferma e non perfeziona l’acquisto.

Per in parte sopperire a questo problema, tutti gli e-commerce che abbiamo realizzato includono anche una funzione di promemoria del carrello abbandonato dove periodicamente si avvisa via email il cliente del fatto che ha un carrello non confermato. Le email sono una serie e si cerca di incentivare la conclusione offrendo sconti al cliente per fare in modo che porti a termine l’acquisto.

Ma perché la gente si ferma e non prosegue?

  • Il 69% delle persone si ferma perché i costi di spedizione sono troppo alti
  • Il 40% si ferma perché il tempo di consegna è troppo lungo
  • il 24% si ferma perché il negozio non offre il metodo di consegna preferito
  • il 17% per una brutta esperienza passata con il corriere
  • il 12% perché non è possibile scegliere il corriere preferito

Come si deduce dallo studio, i costi di spedizione sono fondamentali soprattutto su merce di basso costo dove la spedizione incide parecchio.

Spese di trasporto

Amazon docet ma dallo studio si evince che gli italiani per un ordine di 15 euro, sono disposti a pagare circa 4,00 euro per il trasporto. Per un ordine di 50 euro arrivano a 4,90 euro e quando si avvicinano alla soglia dei 100/150 euro per un ordine, sono disposti a pagare più o meno 5,90 euro. Chi spende più di 150 euro non vuole pagare nulla per la consegna.

I costi di spedizione sono sempre stati e sono ancora il fattore più importante quando si acquista online.

La spedizione gratuita

L’81% degli acquirenti italiani online molto facilmente aggiungerà un altro prodotto al proprio carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita e questo perché l’idea di non spendere per il trasporto attira molto in Italia.

Chi offre la spedizione gratuita (oltre una certa soglia ovviamente) venderà sicuramente di più.

Ed è quello che noi consigliamo sempre ai nostri clienti perché è proprio così.

Disponibilità

È chiaro che tutti, quando decidono di acquistare, vogliono ricevere la merce il prima possibile.

Purtroppo, grazie ad Amazon, in Italia si pensa che gli ordini fatti entro le 17 debbano poter essere consegnati il giorno successivo, cosa che in realtà non è sempre così neppure per Amazon se proprio vogliamo dirla tutta.

Ma in realtà l’acquirente vuole vedere che la merce è disponibile e vuole riceverla prima possibile.

Uno dei motivi principali che portano l’acquirente ad andarsene è proprio la non disponibilità di quello che vuole acquistare. Scrivere sul sito “questo articolo non è disponibile, lasciaci l’email così ti potremo avvisare” è identico a scriverevai pure a cercarlo altrove” che è quello che faccio anche io abitualmente, a meno che quell’e-commerce non sia l’unico a vendere quel prodotto.

In realtà non serve tutta questa fretta, se non in casi particolari.

La cosa più deleteria in assoluto è quella di mostrare il prodotto e dire che non è disponibile senza neppure dire quando lo sarà. Perché se dici “disponibile tra 3 giorni” e poi mantieni la promessa, allora magari l’acquirente potrà anche inserirlo nel carrello e poi aspettare e vedere oppure ordinarlo direttamente, ma se dici che non è disponibile e lo sarà in futuro, è come invitarlo ad andarsene.

In Italia, quando si parla di “consegna standard” l’acquirente si aspetta di ricevere il pacco in poco più di 3 giorni. Il tempo massimo che sono invece disposti ad aspettare, invece, è di 4,5 giorni.

Quindi non proprio tutti si attendono la consegna il giorno dopo.

Spese extra per la consegna?

L’indagine ha evidenziato che i consumatori sono disposti a spendere qualcosa in più per ricevere prima il pacco.

Il 30% dei consumatori è disposto a pagare di più quando può ricevere l’ordine il giorno stesso (anche se questo non è sempre possibile ma potrebbe essere limitato all’effettuazione dell’ordine entro un orario specifico), il 31% per riceverlo il giorno successivo (e questo potrebbe essere fattibile a seconda del corriere con il quale fai il contratto) e il 27% è disposto a pagare un extra se potesse scegliere l’ora esatta della consegna.

Quali sono i motivi per non ordinare più da un negozio online?

Perché la gente non ordina più dal tuo negozio? Principalmente perché è successo qualcosa di negativo che ha interrotto il rapporto di fiducia. Per questo Amazon è così forte sulla comunicazione con il cliente e sul servizio pre e post-vendita.

Ricorda sempre che stiamo parlando di un rapporto fiduciario

I motivi principali sono

  • per il 64% il fatto di non ricevere la merce oppure ricevere il pacco danneggiato
  • un buon 29% però non torna perché non gli vengono date informazioni sul tracciamento della spedizione oppure perché non viene informato sulla spedizione stessa

In sostanza il cliente si aspetta di essere informato sul suo ordine, su eventuali problemi, sulla consegna prevista e altre informazioni del genere. Se si tratta di un cliente privato tieni presente che, magari, non sempre è a casa ed essere prontamente informato su quando passerà il corriere è molto importante per evitare che questo passi quando lui non è presente.

Se il pacco è perso o danneggiato, il 56% preferisce il rimborso in denaro mentre il 37% preferisce ricevere il prodotto ex-novo; il 6% preferisce un buono o voucher da potere spendere nuovamente sullo store, quindi occorre prevedere queste possibilità.

Flessibilità della consegna

Più il negozio online è flessibile riguardo alla consegna e più ci sono possibilità che l’acquisto venga perfezionato.

Le tre possibilità sono:

  1. Consegna standard a un indirizzo specifico
  2. Consegna a locker o punti di servizio
  3. Consegna presso un negozio fisico

Il punto 2 è molto utile, così come il punto 3, nel caso in cui l’acquirente non sia sempre a casa e quindi abbia questa esigenza specifica.

Metodi di contatto

Come detto la comunicazione con il cliente è fondamentale. Il 25% degli acquirenti si aspetta di ricevere una comunicazione se ci sono problemi o ritardi nella consegna o per essere comunque aggiornato di quello che sta succedendo.

Metodi di contatto

Come mezzo di comunicazione, quasi il 60% preferisce l’email. Abbiamo poi un 42% che preferisce WhatsApp e un 32% che gradisce invece il classico SMS. A seguire poi tutti gli altri.

C’è anche da dire che se chiunque si aspetta di essere informato su quando verrà effettuata la spedizione nel caso in cui la merce sia disponibile subito e per la merce non disponibile ne abbiamo già parlato prima.

La gestione dei resi

La possibilità che da Amazon di restituire un bene entro 30 giorni dall’acquisto è un atto di fiducia nei confronti dei clienti che sanno bene che, in caso di problemi possono tranquillamente rendere il bene e ricevere un accredito o un buono.

L’esperienza di reso di Amazon è fantastica perché basta imballarlo di nuovo e passerà un corriere a recuperarlo.

È anche un arma a doppio taglio perché ci sono state diverse truffe nei confronti di Amazon e la stessa Amazon si riserva il diritto di sospendere l’account nel caso in cui si abusi di questa possibilità.

Ma non tutti sono Amazon ovviamente.

Più del 50% degli acquirenti italiani rendono un prodotto se non sono soddisfatti. Il 52% rende sempre un articolo quando c’è un problema mentre il 34% prende in considerazione la possibilità di restituirlo a volte e il 14% non tenta di restituire un prodotto quando non è soddisfatto.

il motivo per cui non vengono fatti resi è, per il 55% delle persone, che il reso è un fastidio mentre più del 40% dice che rendere il prodotto costerebbe di più che tenerlo, ma più del 70% ritiene giustamente che il responsabile della gestione del reso sia il negozio online.

Nota che più del 70% degli acquirenti verificano sempre la politica di reso dell’e-commerce prima di acquistare, proprio per non avere sorprese dopo.

Cosa deve comprendere la politica dei resi?

Dato che abbiamo visto che ogni acquirente si legge approfonditamente questa parte, cosa dovrà mai contenere a livello di informazioni una corretta politica dei resi?

Questi elementi

  1. Come effettuare il reso con tutte le modalità
  2. se ci sono o meno costi aggiuntivi, penali, ecc.
  3. entro quanto tempo dall’acquisto il reso può essere effettuato
  4. come viene gestito il rimborso, entro quanto tempo e con che modalità

Quali sono le leve sull’aspetto resi

L’indagine ha evidenziato che l’acquirente acquisterebbe di più se

  1. i resi fossero gratuiti
  2. effettuare il reso fosse semplice e veloce
  3. la politica di reso fosse facilmente accessibile sul sito (facile da trovare)

L’importante è che il reso venga gestito in tempi brevi e con modalità semplici.

Per tornare ad Amazon, non appena chiedi il reso, ricevi un’email che ti spiega tutto. La procedura è semplice e immediata. Questo è quello che si aspettano i tuoi clienti.

Conclusioni

Ci sarebbe ancora molto da dire sull’argomento ma ci siamo dilungati già abbastanza.

Se deciderai di scegliere Digital Town per il tuo prossimo e-commerce, saprai di avere davanti a te un interlocutore pronto, preparato e flessibile che saprà consigliarti al meglio non solo a livello tecnico ma anche e soprattutto per tutti gli aspetti collaterali relativamente al tuo progetto.

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